كيف "freds" و "المساعد الشخصي الرقمي" تعزيز بيت القصيد

يعد مارك سانبورن مؤلفًا ورائدًا في مجال القيادة وخدمة العملاء مع أكثر من 2000 عميل ، بما في ذلك كوستكو ، فيديكس ، هيوليت باكارد وتايم وورنر.

البحث عن "Freds"

في كتابه الأكثر مبيعًا The Fred Factor ، يقترح Mark أن يطرح أرباب العمل الأسئلة التالية لتحديد Freds- الموظفين المستقبليين الذين سوف يلتزمون بخدمة العملاء المتميزة.

ماذا تسأل المرشحين: من هم أبطالك؟ لماذا ا؟ لماذا يفعل أي شخص أكثر من اللازم؟ هل يمكن أن تخبرني بثلاثة أشياء تعتقد أنها ستسعد معظم العملاء؟ ما أروع شيء حدث لك كعميل؟ ما هي الخدمة؟

ماذا تسأل زملائهم في العمل: ما الذي تتذكره أكثر عن _________؟ ما هو الشيء الأكثر استثنائية الذي تتذكره / تفعله؟ ما مدى ضياع _______ بعد ترك منصبه الحالي؟

اعجاب العملاء

يقدم Mark 150 نصيحة لتحسين خدمة العملاء على موقع marksanborn.com.

هنا لدينا عشرة الأوائل:

لا ينبغي أبدا التضحية ببناء علاقة. يعود المشترون بسبب العلاقة التي تربطهم بك وبشركتك

اتصل بالعملاء بعد الشراء للتعليق. وجدت إحدى الدراسات زيادة بنسبة 27 في المائة في المبيعات المستقبلية عندما تم استدعاء العملاء بعد الشراء.

لا يجب على أي عميل الاختيار بين الكفاءات والمجاملة.

نقدر موظفيك. أولئك الذين لا يحصلون على خدمة جيدة لا يخدمون بشكل جيد.

تذكر أن الشيء الوحيد الذي يملكه العميل أقل من الدخل المتاح هو الوقت المتاح.

استخدام المنتجات والخدمات الخاصة بك لفهم تجربة عميلك. تغلب على منافسيك.

الولاء هو عدم وجود بديل أفضل لمعظم العملاء.

يعتذر. الاعتذار الصادق هو الخطوة الأولى في التعامل مع شكوى العميل.

تفضل بزيارة أفضل موفري الخدمات في منطقتك وزيارتهم لمراقبة كيفية قيامهم بذلك.

امنح العملاء تجربة ممتعة.

تقييم شخصيتك

هذه الكلمات الرئيسية الخمس ضرورية لتحفيز نمو شخصيتك:

تعرف: ماذا تعرف؟ ما الذي تثق به أكثر فأكثر؟ ما هي أهم الدروس التي ستشاركها مع شخص ما قمت بتوجيهه؟

زرع: ماذا تزرع (العمل والاستثمارات) التي تخلق أكبر مكافأة؟ ما الذي تفعله بانتظام ويخلق لك النجاح والتوفيق؟

السحب: ما هي الأشياء التي تحتاج إلى الإفراج عنها - الأمتعة من الماضي؟ ما الذي تحتاجه للانسحاب أو التغلب عليه في حياتك؟

ينمو: ما هو برنامجك للتطوير الشخصي والمهني المستمر؟

مدينون: مدينون لك؟ قم بإجراء مكالمة هاتفية أو اكتب خطابًا للتعبير عن امتنانك لأولئك الذين نصحتهم والذين شجعوك في رحلتك.

المساعد الشخصي الرقمي = العائد على الاستثمار

في The Encore Effect ، يحدد Mark الصيغة الخاصة بأداء ملحوظ (RP): P + D + A = RP. P = العاطفة ، D = الانضباط و A = الإجراء. إليك كيفية زيادة عامل PDA الخاص بك:

دراسة وتعلم. مواصلة قراءة الكتب والمجلات الأكثر مبيعا على كومباي والشخصية. قم بتنزيل محاضرات جامعية مجانية من خلال Apple iTunes U.

تبدأ صغيرة. الوصول إلى الأهداف خطوة واحدة في وقت واحد. يبدو أن خسارة 52 رطلاً في السنة أمر صعب ، لكن يبدو أن رطل واحد في الأسبوع قابل للتحقيق.

البحث عن القدوة. تواصل مع الأشخاص الذين تحترمهم لشغفهم وأدائهم. تجنب الناس الذين "حاصرات". العاطفة يولد العاطفة.

سد التسريبات. فحص حيث لا تضع وقتك وموهبتك ومهاراتك على أفضل وجه. ثم خصص وقتًا للمهام التي تحافظ على تركيزك وتقدم أهدافك.

جعل العاطفة أولوية. إذا كنت تتصرف عمدا وبوعي مع العاطفة ، سوف تبدأ في الشعور بهذه العاطفة.