لديك خيمة والبوق ، وسوف يسافر

الساعة 6:03 صباحًا ، يقف دان كاثي ، رئيس قسم العمليات في Chick-fil-A ، وهو أحد أكبر سلاسل المطاعم المملوكة ملكية خاصة في البلاد ، على كرسي في بيجامه الذي يحرق البوق. حفنة من الموظفين يهتفون ويصفقون ويقرعون الأواني والمقالي. يعانق الناس ويصطادون.

يبدو مثل الأشياء جنون بعض الشيء في تراجع الشركة ، أليس كذلك؟

الغريب أن هذا جزء من وظيفة دان كاثي. شيء يكرره عدة مرات على مدار العام. هذه المرة ، كان في وارنسفيل هايتس ، أوهايو ، خارج كليفلاند ، حيث قام 200 شخص بالتخييم طوال الليل خارج أحدث امتياز Chick-fil-A. إنهم يأملون أن يكونوا من بين أول 100 عميل سيحصلون على Chick-fil-A مجانًا لمدة عام.

أصبحت هذه الأحداث ، المعروفة داخليًا باسم 100 الأولى ، جزءًا مهمًا من ثقافة Chick-fil-A. بالطبع ، لا يوجد شيء يقول أن دان كاثي يجب أن يحضر هذه الفتحات الكبرى ، أقل بكثير من أنه يتعين عليه فعليًا أن يخيم في خيمة مع الحشد ، لكن كاثي لم يكن لديها أي طريقة أخرى.

الابن الأكبر لمؤسس الشركة إس. ترويت كاثي ، البالغ من العمر 57 عامًا ، هو سفير مرئي ومتشوق لعلامة Chick-fil-A التجارية. لن تجده مختبئًا في مكتبه أو يحضر اجتماعات لا نهاية لها حول تدفق الإيرادات ونقطة الشراء. لا ، إنه يفضل أن يكون هناك بين عملائه وموظفيه ، مصافحة ونشر النوايا الحسنة.

يقول كاثي: "الغرض من أول 100 حدث هو بناء شعور بالمجتمع ، وتحديد النغمة للأعمال". بتكلفة تبلغ حوالي 30،000 دولار لكل فرد - لا تشمل تكلفة استئجار الأمن ودي جي وإطعام الحشود طوال اليوم - إنه اقتراح باهظ الثمن ، لكن كاثي لا تمانع في صرف القليل من المال عندما يتعلق الأمر بإرضاء عملائها. وهذا هو السبب في أن Chick-fil-A هي السلسلة الوحيدة للوجبات السريعة التي تستخدم منتجات ذات علامات تجارية في مطابخها ، مثل شوكولاتة Hershey ، و Dole والأناناس ، وزيت الفول السوداني المكرر المكلف للقلي. "لن ترى هذه العلامات التجارية أبدًا في مطعم يديره محاسب ،" تعترف كاثي بلمحة من braggadocio.

يتجاوز إرضاء العملاء استخدام المكونات عالية الجودة. يتم تشجيع الموظفين والمديرين أيضًا على التنحي من وراء العدادات وخارج المكتب الخلفي لقضاء بعض الوقت في استقبال العملاء ، وإزالة الصواني ، وإعطاء الأقماع الآيس كريم المجانية للأطفال الصراخ.

تقول كاثي: "في كثير من الأحيان يتم إبعاد القادة عن النتائج ونسيان العلاقات". "خدمة العملاء مهمة بالنسبة لنا لأنها مهمة للعملاء. هناك ارتفاع الطلب ، ولكن انخفاض العرض. لذلك نحن نرى الأمر كما لو أننا نلبي الطلب ".

من الواضح أن الأمر يتطلب أكثر من مجرد شطائر دجاج لذيذة لجذب متابعين ملتزمين كتلك المخيمات في موقع مرتفعات وارنسفيل. وقد دفعت عشرات عشرات مئات الأميال لتكون هناك. اثنان منهم هما جيك وليبي كنوب ، الزوجان المتقاعدان الذين حضروا العشرات من أحداث 100 الأولى في عدة ولايات. وقالوا لمراسل إن Knupps قد جمعت الكثير من التذاكر من هذه الأحداث حتى أنها قفلتها في مكان آمن. وعلى الرغم من أنهم يقولون إنهم يحبون الطعام والموظفين الودودين والمرافق النظيفة ، إلا أنهم يقدرون حقًا أن يكونوا جزءًا من "عائلة Chick-fil-A" ، وهي حقيقة تم الاعتراف بها عندما تلقوا كعكة ضخمة للاحتفال بالذكرى الخمسين لزواجهما في ما حدث أيضًا ليكون 50 افتتاح الفرخ A-.

دان كاثي ملتزم بجودة خدمة العملاء ، فهو يكتب كتابًا بعنوان " صناعة 2nd Mile 2nd Nature" . يشير العنوان إلى الاجتماع الإضافي ، أو الثاني ، وليس الاجتماع فحسب ، بل تجاوز توقعات العملاء.

كاثي كثيرا ما يشيد الصفات مثل الشرف والاحترام والعبودية. يتحدث كثيرا عن الأفعال غير الأنانية والقيادة. يقول كاثي ، الذي يضم والده من بين الأمثلة التي يحتذى بها: "العمل ليس فقط عن كسب المال ، بل عن تقديم أمثلة وتعليم الناس".

تقع قيم عائلة كاثي في ​​قلب كل قرار تتخذه الشركة ، بما في ذلك الأكثر إثارة للجدل - يتم إغلاقها يوم الأحد ، وهي سياسة صارمة منذ افتتاح أول مطعم في عام 1946. قد يبدو إعطاء الموظفين أحد أكثر أيام العطلة ازدحامًا في الأسبوع الأعمال السيئة. ولكن في الوقت الذي تكافح فيه الكثير من المسابقات للبقاء في المركز الأسود ، أصبحت Chick-fil-A على وشك أفضل عام لها على الإطلاق ، حيث من المتوقع أن تصل المبيعات إلى 3.2 مليار دولار التي سجلتها في عام 2009.

من بين مفاتيح كاثي للنجاح وجود منتج أو خدمة ذات صلة بسوقك ، ونموذج مالي جيد لدعم المنتج أو الخدمة ، والفطنة لتجميعها جميعًا. من المهم بنفس القدر ، كما تقول كاثي ، أن تكون منتظمًا في عملك. بالنظر إلى أنه على الطريق يزور مواقع في جميع أنحاء البلاد ثلاثة أيام من الأسبوع ، فإنه لا يكاد يمثل مشكلة لهذا المسؤول التنفيذي. في الواقع ، عندما طلب منه برنامج سي بي اس Undercover Boss الظهور في حلقة الطيار ، كان عليه أن يقول لا لأنه كان معروفًا جيدًا أنه لن يكون قادرًا على التخفي.

يكرر هذه النقطة هو إريك أميك ، مشغل امتياز تم افتتاحه مؤخرًا في Silver Spring ، ماريلاند: "ما أحبه في دان وعائلة كاثي هو مدى مشاركتهم الشخصية. بصمات أصابعهم موجودة على كل شيء تقريبًا ".

يمكن لأي شخص يعرف كاثي أو يقضي وقتًا معه أن يضيف أيضًا أن إنجازاته تنبع من رغبته في فعل أي شيء يقوم به موظفوه ، سواء كان ذلك في التقاط القمامة في موقف السيارات أو مسح جداول العملاء. حسنا ، هذا ، وكاريزما له. على محمل الجد ، الرجل هو الانخراط حتى يتمكن من بيع الدجاج إلى نباتي.

تقول كاثي إن The First 100 هو مجرد حدث واحد يهدف إلى خلق "تجارب رائعة سيتحدث عنها العملاء". هناك تجربة أخرى ، تقوم بها كاثي ومديروه بانتظام ، تعرف باسم جولة الكواليس ، حيث يتم إعادة العملاء إلى المطبخ لمشاهدة الأعمال الداخلية الطهي ، بما في ذلك الليمون الطازج الذي سيتم عصره من أجل عصير الليمون ، صدور الدجاج الطازجة المستخدمة للجميع من الشطائر وتلك المنتجات ذات العلامات التجارية باهظة الثمن.

تجربة أخرى ، تخطط كاثي لتغليفها كمجموعة حتى تتمكن جميع الامتيازات من فعلها ، هي ليلة ابنة الأب. في هذا الحدث ، يأخذ الآباء وأميراتهم الصغار بضع لفات حول المبنى في ليمو ممتد ، ويمشون عبر سجادة حمراء ، ويلتقطون صورهم بواسطة مصور محترف ، ثم طلب الخروج من القائمة والجلوس معًا والتحدث. حتى يتم إعطاء الآباء دليل مناقشة في حالة رسم عقولهم فارغة.

في جهودها للوصول إلى العملاء ، جعلت Chick-fil-A أيضًا وسائل التواصل الاجتماعي أولوية. يقول كاثي ، الذي لا يملك صفحة ويب خاصة به ، بل يغير حساب التجزئة بالتأكيد ، ولكنه يغير حساب التجزئة والمدونة. "يجعل التعرف على العميل أسهل وأسرع. لكن عليك التأكد من إعادة تخصيص الأموال لتمويلها. نقوم حاليًا بأخذ أموال من التلفزيون التقليدي وطباعتها ونضعها في مواقع التواصل الاجتماعي ".

بالنسبة لكارثي دان كاثي ، فإن الوظيفة لا تأتي بدون حصتها من الضغط. إنه يدرك دائمًا مسؤوليته عن رعاية شركة بدأها والده البالغ من العمر 89 عامًا من مطعم واحد.

تقول كاثي: "أشعر بضغط هائل لأحسن أداء". "عندما كنت صغيراً ، تجمع والدي الأسرة حولنا وطلب منا أن نصلي لأنه وضع الرهن العقاري لبدء النشاط التجاري. لذلك هناك الكثير على المحك ، ولا أريد أن أخذلك. لكن والدي يخبرني أنه فخور بي طوال الوقت. وبطبيعة الحال ، يخبرني أيضًا عندما أفعل شيئًا لا يتفق معه. "