الاعتذار السحري

في الأعمال التجارية ، لا يوجد شيء مثل "لا يجب أبداً أن تقول إنك آسف". لكن هذا قد لا يكون سيئًا للغاية. يقول الاستشاري بيل روزنتال ، الرئيس التنفيذي لشركة إيست هامبتون ، كومونسبوند ، ومقرها نيويورك ، إن الاعتذارات الفعالة في الوقت المناسب تقوي العلاقات وتبني الثقة مع العملاء الغاضبين. لديه هذه النصائح على الطريقة الصحيحة للاعتذار:

افعلها سريعا. يخبر التأخير العميل أنك لا تقدر العلاقة أو لا تريد مواجهة المشكلة.

اتصل أو قابل شخصيا. قاوم إغراء الاعتذار في رسالة بريد إلكتروني. السرعة أمر بالغ الأهمية ولكن البريد الإلكتروني بديل ضعيف للأشياء التي يُقال عنها على الهاتف أو وجهاً لوجه. يمكنك المتابعة برسالة بريد إلكتروني أو ، وبشكل أفضل ، مذكرة مكتوبة بخط اليد.

ابحث عما تستطيع قبل الاتصال بالعميل. السرعة جيدة ولكن ليس على حساب المعلومات. إذا كان من الممكن العثور على حل أولاً ، فاخذ الوقت الإضافي.

استمع جيدًا وأثبت أنك تفعل ذلك. أظهر أنك ضبطت من خلال إعادة صياغة ما يقوله العميل. إذا التقيت شخصيًا ، اتجه إلى الأمام ، وأومئ للتعبير عن القلق.

"أعتذر" ، لقد انتهى كل شيء "أنا آسف". هناك فرق بسيط: "أنا آسف" يعترف بمشاعرك حول المشكلة ، ولكن "أعتذر" يوضح أنك لا تندم فقط على الموقف بل تتحمل المسؤولية لذلك.

اهدء. لا تستجيب أبدًا لعدم احترام الزبون الغاضب بمزيد من عدم الاحترام. إنه أسوأ شيء يمكنك القيام به.