دليل للتعامل مع الرفض

توم هوبكينز هو يوم آخر لا يصدق. فقط أسأله.

يقول هوبكنز ، وهو أحد محاضري ندوة المبيعات والمؤلف المشارك لـ " عندما يقول المشترون لا: الاستراتيجيات الأساسية للحفاظ على الحياة": "أخبر الأشخاص في المبيعات أنه يمكنك أن تكون أسوأ يوم في حياتك ، لكن لا أحد يجب أن يعرف ذلك" بيع المضي قدما . "عندما يسألك الناس عن طبيعة العمل ، فقط كن صريحًا وقل" لا يصدق "، وسوف يفترض أنك تعني أنه رائع".

سواء كنت تقضي أيامك في إجراء مكالمات مبيعات ، أو الترويج للعملاء أو المستثمرين ، أو إدارة شركة ، أو مجرد التنقل عبر الحياة ، فإن الفشل والكلمة " لا" سوف تضايقك. الأشخاص الناجحون هم الذين يفهمون ما تعنيه أية لحظة ، وكيفية وضعها في منظورها الصحيح ، وكيفية العمل على الإجابة بنعم التالي.

ذات صلة: كيفية التعامل مع النقاد والرفض

التاريخ غني بهذه الدروس.

أدرك وينستون تشرشل ، رئيس الوزراء البريطاني في حقبة الحرب العالمية الثانية ، والذي قاد بلاده عبر سلسلة من خيبات الأمل والأوقات الصعبة قبل انتصار الحلفاء ، أن "النجاح يتعثر من الفشل إلى الفشل دون أن يفقد حماسك".

ألقى المؤلف ستيفن كينغ الصفحات الافتتاحية لروايته الأولى المنشورة ، كاري ، في سلة المهملات بعد أن رفضته دور النشر. استعادت زوجته تابيثا المخطوطة وحثت الملك على الانتهاء منها. في النهاية ، أصبح كاري أفضل الكتب مبيعًا وفيلمًا ناجحًا ، وقد باعت كتب King التي تلت ذلك أكثر من 350 مليون نسخة ، مع عدد لا يحصى من النسخ الأخرى التي تم تحويلها إلى مشاريع تلفزيونية وأفلام مربحة.

هناك قصة أخرى كثيراً ما يتم سردها في تمرينات التدريب التحفيزية وهي أن مايكل جوردان يجري فصله من فريق كرة السلة التابع للمدرسة الثانوية. بعد هذه النكسة ، لاحظ الأردن ذات مرة أنه واصل تجربة الفشل طوال أيام لعبه. في إحدى المراحل خلال مسيرته المذهلة ، اعتقد أنه فقد أكثر من 9000 طلقة ، وخسر ما يقرب من 300 لعبة ، وفي 26 مناسبة أخطأ ما كان من الممكن أن يكون بمثابة لقطة حائزة على اللعبة. وهذا لا يحسب حتى المحاولة الكارثية في مهنة البيسبول.

"لقد فشلت مرارا وتكرارا ، ومرة ​​أخرى في حياتي" ، وقال الأردن في لا تنسى نايك التجارية. "وهذا هو سبب نجاحي". تم اختيار بطل الدوري الاميركي للمحترفين الذي يدوم ست مرات كأفضل لاعب ذي قيمة خمس مرات واستخدم نجاحه في الملعب لبناء علامة تجارية عالمية.

اللعبة مختلفة ، ولكن العملية هي نفسها لتصبح ناجحة عند البيع أو في مواجهة رفض العمل.

يقول هوبكنز ، الذي قام أولاً بقطع أسنانه في مجال العقارات: "الإدراك الأول هو عدم وجود رصاصة سحرية لإغلاق كل صفقة". "في بعض الأحيان تعرف أن عليك الابتعاد خالي الوفاض. المفتاح هو أن ندرك أنه لا يوجد فشل تلقائي ".

وبالمثل ، يحدث الرفض والشعور البائس الذي يتركه في مجموعة متنوعة من المواقف المتعلقة بالعمل على أساس يومي. ولكن إذا تم تقديمها بشكل صحيح ، فإنهم في الواقع يقودون نظامًا صحيًا للمنافسة ويضمنون مستوىً عالًا من العمل. غالباً ما تكون هذه الحالات مؤلمة ، لكن لحظات الرفض هي فرص للتعلم ، كما تلاحظ سوزان هيثفيلد ، مستشارة التطوير التنظيمي منذ عام 1987.

تقول هيثفيلد ، التي عملت مديرة للموارد البشرية وتشترك في شركة برمجيات مع زوجها: "يرسل الرفض رسالة قوية ، لذا عليك التأكد من أنك تقرأ الإشارات الصحيحة في أي رفض تواجهه". "يمكنك فقط تنفيذ هاتين المهمتين: التعلم والرد على الرسالة المقصودة. إذا كنت على استعداد لممارسة الشجاعة الشخصية والبحث عن ردود الفعل بعد رفضك ، يمكنك القيام بالأمرين معا. "

لنعقد صفقة

يقول هوبكنز ، الذي يدير المكتب الرئيسي لشركة كولدويل بانكر العقارية في البلاد منذ عدة سنوات: "المواطن الأمريكي العادي لن يقول" نعم "- يعني نعم لإنفاق الأموال - حتى يتوصلوا أولاً إلى نوع من لا". "أنت تتعلم كيفية التعامل مع هذا المفهوم ، وتعلم الحوار وإبقائه يتحرك نحو نعم . لقد وجدت ، على مر السنين ، أن الرجال الذين حققوا أكبر قدر من المال تعرضوا للرفض أكثر ، ولم يأخذوه شخصياً. "

كتب هوبكينز 18 كتابًا ، بما في ذلك كيفية إتقان فن البيع ، والتي باعت أكثر من 1.4 مليون نسخة. في عام 1976 أسس توم هوبكنز إنترناشيونال ، والتي من خلالها ينتج الندوات والكتب وبرامج تدريب الصوت والفيديو. حضر أكثر من 4 ملايين شخص ندواته في جميع أنحاء العالم.

أثناء جلساته ، يتواصل مع الجمهور بقوله إنه إذا انتهى بهم الأمر مع أطفال طيبين ، فعليهم القيام ببعض عمليات البيع في عملية رعاية الأبوة ؛ إذا حصلوا على ترقية على المرشحين الآخرين ، فقد قاموا ببعض عمليات البيع التي أدت إلى الترقية ؛ وإذا ظلوا متزوجين في العالم اليوم ، فإن كلا الزوجين يقومان بوظائف مبيعات كبيرة لتحقيق ذلك.

"هدفي هو محاولة إقناعهم ، مهلاً ، البيع ليس سيئًا" ، كما يقول. "ليس الحظ ، خفة دم ، سحر وابتسامة ، كما يعتقد معظم الناس. إنه حقًا علم. تتغلب المؤسسة على الخوف من إبلاغك بالرفض ، ثم تعلم ما تقوله للتعامل مع "."

لا يمكن أن يأتي في أشكال مختلفة ، ويوضح. يقول "إنني أريد أن أفكر في الأمر قد يكون" لا ، أو يمكن أن يكون تكتيكًا للمماطلة. "ربما يحتاج الناس إلى مزيد من المعلومات ، أو أنهم بحاجة فعلاً للعودة إلى المنزل والتفكير في الأمر ، وسوف يتصلون بك مرة أخرى. كل لا هو مجرد شوكة في الطريق ، وتحتاج إلى معرفة أين يقودك هذا المسار الجديد. هل هي طريق مسدود ، أم أنها طريق آخر يذهب إلى مكان آخر؟ "

فيما يلي بعض التعاريف البديلة لـ no وما يمكن أن تعنيه كلمة "no" الأولية في مكالمة المبيعات:

1. أنا محتار. ربما لم يقم العميل أو العميل بالإجابة على جميع أسئلته حتى الآن. استمر امضي قدما. عملية تعليم العميل متأصلة في البيع. يقول هوبكنز: "إذا طالب المشتري باستمرار بمزيد من المعلومات بعد محاولة الإغلاق الأولي ، فقد حان الوقت لإجراء تعديل في العرض التقديمي الخاص بك". "مزيد من البحث لتحديد ما هو الجانب من العرض التقديمي غير واضح."
2. الآن ليس الوقت المناسب. قد لا يكون المشتري مجرد وسيلة لإبطاء عملية البيع. يرفض بعض الأشخاص في البداية جميع العروض كآلية للدفاع. قد يكون مجرد شراء الوقت للتفكير. أعطهم بعض غرفة التنفس.
3. هناك شيء كنت في عداد المفقودين. ربما لم يخبرك المشتري بكل شيء عن ظروفه واحتياجاته ونطاقه السعري.
4. ليس تماما. لا قد يعني المشتري ، "ليس بهذا الحجم أو اللون." أو قد يكون ماليًا. اطرح أسئلة لتوضيح معنى العملاء المحتملين.
5. ليس منك. في بعض الأحيان ، لا تقوم بالاتصال الشخصي اللازم في المبيعات. من الأهمية بمكان إحداث انطباع أول قوي للمشترين - كونوا صادقين ومهذبين.

يقول هوبكنز إن التعامل مع الرفض ليس اختبارًا للإرادة ، ولكنه مسألة إعداد ومنظور وموقف.

الحركات الخمس

"أحد الإحصاءات التي لا يدركها معظم الناس ، وأنا أتحدث الآن عن المبيعات ، هو أن كبار المنتجين لا ينجزون الإغلاق النهائي حتى يكون لديهم خمس محاولات - مما يعني أنهم خمس خطوات مختلفة إلى القريب. هذا هو السبب في أنك يجب أن تتعلم تحويل " لا" إلى " ربما" ، ثم تحويل " ربما" إلى " نعم" ، وبالطبع يتم معظم ذلك بالكلمات التي نتواصل معها. "يقول هوبكنز.

الأنشطة الثلاثة الرئيسية في أي موقف مبيعات هي إصدار بيانات وطرح أسئلة وتظل صامتة ، يقول هوبكنز: كن شاملاً في أرض الملعب ، واطرح أسئلة اختبار حول احتياجات المشتري ، واطلب من المشتري اتخاذ إجراء ، ثم التزم الصمت حتى يتحدث المتحدث مرة أخرى. يقول: "الصمت بسيط ولكنه قوي".

يقول هوبكنز: "سيقول الناس نعم بناءً على إيمانكم وإيمانكم أكثر من معرفتك بالمنتج أو المهارات الفنية". "منذ فترة من الزمن ، لعبت الجولف مع وين جريتزكي ، وسألته عن سبب اعتقاده أنه قام بعمل جيد في لعبة الهوكي. أخبرني أنه كان لديه شغف حقيقي بكل جانب من جوانب اللعبة ، للفوز ، للرد على خصومه الذين يطاردونه حول الجليد ، كل ذلك. "

يقول هوبكنز إن عدم الاستماع إلى رد فعل العميل هو أحد أسوأ الأشياء التي يمكن لمندوب مبيعات القيام بها في ضوء الاقتراح. "أنا أعلم أن هناك ثلاثة أنواع من المستمعين - المستمع الضعيف ، الذي لا يسمع معظم الكلمات لأن تركيزه كله ينصب على ما يقوله بعد ذلك ؛ المستمع المتوسط ​​، الذي يسمع ربما نصف الكلمات ؛ والمستمع الحماسي ، الذي يركز إلى درجة أنه يسمع حتى الرسائل المخفية وراء الكلمات ، والتي يعتبر الكثير منها حواجز دفاعية لأن الناس يشعرون بالتوتر ويخافون من بيعهم ، لذلك يأتوا بهذه الأشياء. "

يلاحظ هيثفيلد أن الاستماع الحسي يمكن أن يلهم التفكير الإبداعي. وتقول: "إذا اكتشفت أن الرقم الذي تلقيته هو أن سعرك غير تنافسي ، فقم بإلقاء نظرة على السعر الخاص بك ومعرفة ما إذا كان هناك شيء يمكنك القيام به". "بدلاً من ذلك ، يستسلم الكثير من الناس في تلك المرحلة".

يروي هوبكنز قصة رجل جاء إليه بعد ندوة وقال إن حضور إحدى جلساته قبل عامين قد غير من طريقة عمله وحسّن ثروته بشكل كبير. يقول هوبكنز: "أخبرني أنه كان عقيدًا متقاعدًا في القوات المسلحة ، وقد فعل مبيعاتًا رهيبة في البداية لأنه كان لا يزال يحاول أن يأمر زبائنه بشراء ما يحتاجون إليه". "لقد شجعني ما قلته في الندوة السابقة حول الاستماع ، وأصبح أحد كبار منتجي شركته."

إذا كان الجواب لا يزال لا

فهم عندما لا يعني حقا لا أمر بالغ الأهمية. يقول هوبكنز إن عدم القيام بذلك يمكن أن يضر بأي عمل مستقبلي مع عميل محتمل. "أود أن أقول للناس إن لا هو مجرد الجزء الأول من لا شيء ، كما في ،" إذا قلت لا لي هذه الليلة ، يا سيد جونسون ، فعندئذ أشعر أنك لا تكسب شيئًا من الفوائد التي نقدمها ". ثم دع السيد جونسون يفكر في ذلك دون أي ضغوط إضافية. "

في أي حال ، تبقى إيجابية ، يقول هوبكنز. إذا كانت ثلاث مكالمات مبيعات فاشلة متتالية تتركك محبطًا ، فلا تدعها تلون اللون الرابع. إحدى الصيغ التي يوصي بها هوبكنز هي ربط مكالمات المبيعات غير المثمرة بالصفقات التي تقوم بإغلاقها.

يقول هوبكنز: "باستخدام نسبة الإغلاق الخاصة بك ، حدد عدد الاتصالات التي تحتاجها ، في المتوسط ​​، لإجراء عملية بيع واحدة". "على سبيل المثال ، إذا قمت بإغلاق جهة اتصال واحدة من كل خمسة جهات اتصال وكنت تربح 1000 دولار لكل عملية بيع ، فهذا يعني أن كل واحدة من هذه الرفض الأربعة تقربك خطوة واحدة من 1000 دولار. لذلك أخبر نفسك أنها تساوي 250 دولارًا لكل منها في هذه العملية. عندما تسمع ذلك بالنفي ، لا تفكر في نفسك ، شكرًا على 250 دولارًا. "

كل مكالمة مبيعات هي فصل جديد في التفاوض.

إن مشروع التفاوض في جامعة هارفارد ، الذي تم إنشاؤه في كلية الحقوق بجامعة هارفارد في عام 1979 للنظر في القضايا العالمية التي تنطوي على نزاعات بين الدول ، قد أنتج كتبًا مثل " الوصول إلى نعم: التفاوض على اتفاقية دون العطاء" من قبل روجر فيشر ، وليام يوري ، وبروس باتون. الوصول إلى نعم قد طور نظرية "التفاوض المبدئي" - كيفية فصل قضايا العلاقات القائمة مسبقًا والأساسية عن المناقشات الجارية والتركيز على مصالح كل جانب ، وكيفية تطوير خيارات لتحقيق مكاسب متبادلة ، وكيفية استخدام معايير العدالة المستقلة لتجنب مسابقة مريرة من الوصايا.

كونه بوس

تعتمد عملية التسوية في مشروع هارفارد للتفاوض على ثلاثة معايير: يجب أن تنتج اتفاقًا معقولًا ، إذا كان الاتفاق ممكنًا ؛ يجب أن يكون فعالا ؛ وينبغي أن يحسن أو على الأقل لا يضر بالعلاقة بين الطرفين.

يقول هيثفيلد: "أعتقد أن جزء العلاقات المدمرة مهم بشكل خاص في قضايا مكان العمل".

وتقول إن العامل الرئيسي الذي يجب تذكره لأصحاب المشاريع وغيرهم من مديري الأشخاص هو أنه عندما يتوصل الموظف إلى فكرة ما ، يتعين عليك الرد عليها. إذا كانت إجابتك لا ، "أخبرهم ،" لقد سمعت. نعم ، هناك جوانب من هذه الفكرة أحبها. إنها ليست عملية في الوقت الحالي لهذه الأسباب ، "ومنح الموظف ردًا فعليًا عن سبب عدم تنفيذ فكرته".

يقول هيثفيلد إن المفاهيم تقع في حفرة سوداء للغاية في كثير من الأحيان عندما يقدم الموظفون أفكارهم. لأن هناك خوفًا من مشاعر الأذى ، "لا يستجيب أحد. يتم ترك الموظف بالكامل في الهواء ولا يعرف ما الذي يحدث ، عندما تكون الاستجابات البسيطة قد حلت وعالجت هذه المشكلة برمتها ".

يقول هيثفيلد إنه عندما لا يتلقى الموظفون أي ملاحظات ، فإنهم لا يعرفون ماذا يفعلون ، لذلك يصبحون متكررين. "يواصلون طرح نفس الفكرة ، على أمل أن يتمكنوا من ضرب المقاومة. إنهم غالباً ما يتحولون إلى أنصار ، لأنهم يطرحونها ، ويطرحونها ، ويثيرونها ، ويجنونك. ولكن إذا كنت مديرًا أو مالكًا تجاريًا وكان لديك شخص يفعل ذلك ، ففهم أنه خطأك. أنت لم تسمح لهذا الشخص أن يفهم أنك سمعت به حقًا واستمع إليه ، وفكرت موضوعيًا بفكرته ورفضته لأسباب X و Y و Z. "

يقول هيثفيلد إن الانفتاح على هذه الملاحظات والتماسها ثم القدرة على التعامل معها ومعالجتها أمر بالغ الأهمية لموظف لديه فكرة أو لأي شخص يحاول البيع.

يقول هيثفيلد: "لدي أنا وزوجي 300 موظف ، وهناك عدد قليل منهم يحتاجون إلى بعض ردود الفعل الخطيرة مني". "واحد منهم يتناول الغداء معي يوم الثلاثاء ، وسوف يحصل عليه. هذا جزء من التقييم الصادق. من واجبي أن أخبره أنه لا ينجح على المستوى الذي أؤمن به بصدق أنه قادر على النجاح في شركتنا ".

الخط السفلي

تقييم ذاتي دقيق ، والقدرة على الاستجابة لردود الفعل والحفاظ على الرفض في المنظور: هذه كلها أدوات قوية عند إجراء مكالمات في المبيعات ، سواء كنت في الخارج من طرف رواد الأعمال أو في بيئة قيادية.

لقد أثبت التاريخ هذه المرة تلو المرة.

قضى روبرت م. بيرسيغ أكثر من أربع سنوات في كتابة Zen و Art of Motorcycle Maintenance في الساعات الأولى من الصباح قبل الذهاب إلى العمل في وظيفته اليومية ككاتب عقود ، فقط حتى يرفض الناشرون الكتاب 121 مرة ، والذي حصل عليه ضع في كتاب غينيس للأرقام القياسية لمعظم حالات الرفض من قبل أكثر الكتب مبيعًا. حولت جامعة جنوب كاليفورنيا ستيفن سبيلبرغ مرتين على الأقل للقبول (حصل المخرج الغزير في نهاية المطاف على شهادة فخرية من المدرسة في عام 1994 وبعد ذلك بعامين أصبح وصيًا). ورأى أن أكثر من 1000 مطعم رفضوا وصفة توابل الدجاج السرية لهارلاند ديفيد ساندرز قبل أن يقبلها شخص ما (تراث "العقيد" هو كنتاكي).

كما هو الحال مع معظم الأشياء ، يشرح الدكتور سوس ذلك أفضل. في أوه ، الأماكن التي سوف تذهب! ، كتب المؤلف الأسطوري لكتب الأطفال بتفاؤل ، "لديك أدمغة في رأسك. قدميك في حذائك. يمكنك توجيه نفسك في أي اتجاه تختاره ". كانت هذه هي رؤية ثيودور سوس جيزيل ، الذي رفض كتابه الأول 27 مرة قبل أن يغلق الصفقة لنشرها.

هناك أيضًا نصيحة حكيمة للموظفين الذين يعانون من الرفض. تعرف على 5 خطوات للتعامل بشكل فعال مع الرفض في مكان العمل.