رسم الخط - لأن العميل ليس دائمًا على صواب

always لقد قمت دائمًا بعمل أي شيء لإرضاء العملاء ، لكن في الآونة الأخيرة تم إغراء برفض بعض المطالب الفظيعة. متى يجب علي؟

➽ تذكر سطر كيني روجرز من "The Gambler": تعرفت على الوقت المناسب للاحتفاظ به ، وتعرف متى تطوي. إنه يقول أن كل موقف فريد من نوعه ، لذا استخدم غرائزك.

إذا شعرت أن خصمك هو الفتوة ، فهذه أخبار جيدة بالفعل. الدراما الصراخ والصراخ في الغالب مضللة. في تجربتي ، فإنهم عادة يستسلمون إذا وقفت على أرضك.

الأكثر صعوبة هي المواقف التي لا يمكنك فيها التخلص من الدافع وراء المطالب غير المعقولة.

قد يكون السبب في ذلك هو أن خصمك هو الشخص الذي يواجه المشكلة ، كما تقول دانا لينش ، أخصائية تطبيقات الهاتف المحمول في أتلانتا (ومحامٍ). وقال أحد العملاء ، الذي أصر على استرداد التطبيق الذي طورته لينش لها ، إن لينش لم تتبع تعليماتها بالضبط. ردت لينش على أنها لديها ، لكنها أضافت بعض الإضافات.

في رسائل البريد الإلكتروني والمكالمات الهاتفية ، أوضح Lynch أنه "من الأسهل على عملائنا رؤية كل شيء ، ثم العودة إلى الوراء" حسب الرغبة ، وأن الحذف أسهل من الاستهزاء بالصفحات الإضافية. عرضت أيضًا إعادة صياغة العرض التوضيحي تمامًا كما يرغب العميل ، ولكن لا شيء أقل من استرداد كامل المبلغ الذي ستفعله. لم تكن مهتمة بالسماح لنا بتصحيحه. قالت إنها ستقاضيني … ذكرت أنني كنت واثقا من أنني قد أنجزت العقد بالكامل وما زلت أعرض إعادة صياغة الأشياء لجعلها سعيدة. لم أكن أريد لها أن تضيع أموالها في محاولة لمقاضاة لي بدعوى لا أساس لها. وذلك عندما ذهبت هادئة. "

لقد منعت الثقة لينش من استرداد فلسها ، ولم تكن آسف لفقد العميل الصعب.

يقول علي كريج ، خبير العلامات التجارية الفاخرة في منطقة فونيكس: هناك سيناريو آخر شائع وهو العميل الذي يسير فجأة بتكلفة أو يقدم طلبات إضافية بعد تسوية السعر. يقول كريج: "متى وكيف تقف أمام عملائك تعتمد على قدرتك على معرفة حقيقة من هو عميلك ومن أين أتوا". "إذا قمت بذلك ، يمكنك التغلب على أي معارضة."

يستشهد كريج بهذا المثال: كان العميل على وشك توقيع عقد ولكنه أراد فجأة خفض الأسعار دون تخفيض الخدمة. أثناء مكالمة متابعة ، علمت كريج أن الاهتمام الحقيقي للعميل كان "حول القدرة على تقديم جانبها من عملها بمجرد اكتمال عملي". وعلمت البورصة أن عواطف العملاء ، مثل عدم الأمان ، تدخل حيز التنفيذ. في المعاملات التجارية ، وأن "التردد يتعلق بهم أكثر مني." هذه المعرفة تمنع كريج من إسقاط معدلات لمجرد الهبوط في مشروع ، وهو أمر تندم عليه لاحقًا.

معرفة تكاليفك وجداولك أمر ضروري لتقييم وقت رفض طلب العميل. لن يعمل مصمم الويب Jen Puckett مع أشخاص لديهم ميزانيات وأطر زمنية غير واقعية. "إنهم يأتون إلي لخبرتي ، لكنهم يعتقدون أنهم يعرفون أفضل. سأفعل كل ما هو ممكن لتثقيفهم. في النهاية ، إذا كانوا غير راغبين أو غير قادرين على التعلم ، فإنني أفضل الابتعاد عنهم. "فلسفتها:" العميل غير المعقول الذي يسير في بابك أسوأ من الحاجة إلى قصف الرصيف للعثور على شخص يقدر حقًا ما تقدمه. ".

أخيرًا ، توقف مؤقتًا بدلاً من الانحناء على الفور خوفًا من أن يصيبك أحد بالآخرين (كما في مراجعات الإنترنت). معظم الأشخاص الذين يريدون الحصول على منح مجانية أو تنازلات مماثلة يعرفون ما الذي يعتزمون تحقيقه ، وهم يعرفون أن لديك الحقيقة في صفك. حتى تداعيات ليس من المرجح للغاية. كن شجاعا.

تعرّف على كيفية الدفاع عن حدودك بعد أن يسأل شخص ما الكثير منك.