السيطرة على خدمة العملاء الخاصة بك

جودة خدمة العملاء هي ميزة تنافسية لديك. يمكن للجميع الحصول على منتجات أو خدمات مماثلة ، ولكن ما لا يمكنهم نسخه هو أفرادك ، وكيف يتعاملون مع عملائك ، وكيف يشعر عملاؤك عندما يتعاملون معك.

أفضل طريقة لإبهار عملائك هي العناية بالأشخاص الذين يهتمون بعملائك. يجب أن تهتم الشركات بشعبها داخليا وخارجيا. عندما يشعر الأشخاص الذين يعملون من أجلك بالقيمة ، سوف يجعلون العميل يشعر بالتقدير. هذا يبني ولاء العملاء.

إذا كنت لا تعامل الأشخاص الداخليين بشكل صحيح ولا يشعرون بالتقدير ، فقد ينقلون هذا الموقف السلبي إلى عملائك. إنه موقف "لماذا تريد التسوق هنا؟ هل تعرف حتى ما يجري وراء الأبواب المغلقة؟ "

"إن أفضل طريقة لإبهار عملائك هي رعاية الأشخاص الذين يهتمون بعملائك".

يبدأ القادة الجادون في خلق ثقافة خدمة استثنائية عن طريق جعل الجميع على نفس الصفحة ، معتقدين أن هذه الخدمة مهمة. تأكد من أن كل شخص في عملك يعرف أن خدمة العملاء جزء من وظيفته ، حتى إذا كانوا لا يتفاعلون مباشرة مع عملائك الخارجيين. المشي الحديث. عليك أن تقول أنه من المهم ، ولكن عليك أن تتصرف كذلك. كقائد أعمال ، كيف تتعامل مع الآخرين؟ يجب أن يكون القادة قدوة عظيمة.

يمكنك أن تفقد العملاء عندما يكون هناك تضارب. عندما يكون بعض الأشخاص في شركتك رائعين للعمل معهم والبعض الآخر لا ، يشعر العملاء بالإحباط. لا تسمح التناقض داخليا ، سواء. لا تقل إن جودة الخدمة مهمة ولا تقيس موظفيك إلا بعدد المكالمات التي تم إجراؤها. يجب أن يكون لديك أدوات للقياس ، لكن عليك موازنة هذه الأدوات مع مستوى الخدمة التي يقدمها الأشخاص.

كيف تبدو خدمة العملاء الجيدة؟ ما هو شعورك مثل؟ وماذا يعني لعملك؟ تحتاج إلى تحديد ذلك لشعبك. تحتاج أيضًا إلى الحصول على برامج الحوافز والمكافآت. لأي سلوك تريد أن يمثله الأشخاص ، يجب عليك مكافأته.

تأكد من أن شعبك لم ينشغل بالرغبة في الفوز وأن يكون على صواب لإثبات خطأ العميل. أنت لا تريد أشخاصًا لن ينحازوا إلى سياستك حتى لو كان هناك شيء يعمل بشكل أفضل. يجب عليك تمكين الناس من التفكير فيما وراء السياسة.

استئجار الأشخاص المناسبين ، وتدريب شعبك وتشجيعهم على استخدام أدمغتهم. تحتاج إلى جعل الناس يشعرون وكأنها أعمالهم. اسأل الأشخاص الذين يتعاملون مباشرة مع أسئلة العملاء ، واستمع إليهم وأدمج أفكارهم الجيدة.

أنت لا تريد أن يعتقد الأشخاص الذين يعملون لديك أنك لا تهتم بما يقولون. شجعهم على الاستماع ، وجعله مكانًا آمنًا لهم للتحدث عندما يرون شيئًا لا يعمل. اعطِ رصيدك للناس عندما يشترون أو يحسنون شيء ما. الملكية تبني الثقة. إذا كان لدى أفراد فريقك هذه الثقة ، فلماذا يريدون القفز من السفينة والذهاب إلى مكان آخر؟ هذه نتيجة أفضل بكثير مما أسميه "إنهاء والبقاء" ، عندما يظهر الناس ، لكنهم لحم ميت. عندما يكون الأشخاص الداخليون لديك غير سعداء ، فسيخبرون الجميع بذلك.

ماذا تريد أن يعرف عملاؤك؟ بالنسبة لنا ، الخدمة هي عن رعاية الآخرين. أنشأنا شعار أنا أهتم. عندما تعلم أن شخصًا ما يهتم بك ، فإنك تمتلك هذه الثقة والولاء ، وأنت على استعداد للتسامح إذا حدث خطأ ما.

قياس باستمرار وتقييم كيف تقوم به. لا يمكنك فقط إجراء مسح سنوي وتعتقد أنك ستحصل على كل شيء. جمع البيانات وقياس الخدمة داخليا وخارجيا.

الزبائن يريدون على الأرجح خيارات. يفضل بعض الأشخاص أن يكون لديهم نظام آلي ، ولكن عليك إعطاء الناس خيارات للتحدث إلى شخص حي. يفشل الناس في إدراك أن العديد من العملاء لا يزالون يريدون لمسة إنسانية.

كين بلانشارد هو خبير عالمي في القيادة والإدارة ومؤسس مشارك لشركات كين بلانشارد. إنه مؤلف الكتب الأكثر مبيعًا للعديد من الكتب ، بما في ذلك The One Minute Manager و Raving Fans.