لماذا تكره comcast هو السبب في أنك تحب netflix

التمسك بالنص هو حل مغر لعالمنا الغامض. ومع ذلك ، تظهر الأبحاث الجديدة في علم الثقافات عالية الأداء أنه لكي تكون ابتكارية ، ينبغي للمنظمات أن تعطي الأولوية للمرونة عندما تصبح الأمور أقل قابلية للتنبؤ. الدرس ليس أكثر وضوحًا من خدمة العملاء ، التي اكتسبت سمعة كابوسية بسبب المحاولات المستمرة لأتمتة كل شيء ، بما في ذلك البشر.

في عصر القوائم الآلية والتعرف على الصوت ، أصبحت تجارب خدمة العملاء خطًا رائعًا. يمثل التنقل في متاهة الخيارات المرقمة نصف المعركة فقط - إذا كنت محظوظًا بما يكفي للوصول إلى إنسان ، فلن يبدو الأمر مختلفًا تمامًا عن الروبوت.

بينما يتحمل الممثلون وطأة الإحباط الذي يشعر به العملاء ، فإنه ليس خطأهم دائمًا. غالبًا ما يرجع أسلوب السايبورجيان إلى إرشادات الموظفين المحملة بالردود الإلزامية لكل سيناريو محتمل للعميل - حتى يتم تقديم تسجيلات خارج البرنامج النصي مثل "Enjoy Game of Thrones الليلة" مقدمًا. غالبًا ما يكون الضغط على الاحتفاظ بالعملاء بأي ثمن وكسب عمولة المبيعات جانبًا محددًا في تجربة مندوب الخدمة. لماذا تلجأ الشركات في كثير من الأحيان إلى هذا النموذج المحبط لخدمة العملاء؟ لأنها تخلق ثقافات تعتمد بشكل كبير على الأداء التكتيكي.

الأداء التكتيكي يدور حول كيفية تنفيذ خطة ولون جيد داخل الخطوط. إنها جذابة لأنها يمكن التنبؤ بها وتقدم مقاييس ملائمة للإنتاجية: عدد المكالمات في الساعة ، متوسط ​​وقت المعالجة ، عمليات البيع المتقاطعة لكل مكالمة وما إلى ذلك. في الواقع ، يقود الخوف من عدم اليقين الشركات إلى تعزيز أسلوب العمل الذي لا يترك مجالًا للمرونة ، مما يخنق قدرة موظفيها على التفكير بشكل خلاق وحل مشكلات العملاء الفريدة والشخصيات.

لسوء الحظ لكلا الطرفين ، يمكن لهذه الاستراتيجية أن تأتي بنتائج عكسية بسهولة. أصبح عميل كومكاست Ryan Block موضوعًا رائجًا عندما أصبح تسجيله لمحاولة مؤلمة لإلغاء اشتراكه فيروسيًا. إن الدقائق الثماني التي تعرض فيها للمضايقة بلا هوادة من قبل ممثل غير متقيد محبطة للاستماع إليها ، لكنها مأساوية مع تقنيات الاحتفاظ Comcast ، وإن كان أكثر عدوانية من المعتاد.

الأداء التكتيكي له مزاياه ؛ يعطي وجود خطة توجيهًا للناس ، ويبقي الجميع على نفس الصفحة ، ويوفر حلول التوصيل والتشغيل للجوانب المهمة من الوظيفة. ولكن للتمتع بهذه المزايا دون الحاجة إلى توفير جميع الأدوية (و العملاء) لضغط الدم ، يجب على المنظمات موازنة التكتيكية مع التكيف.

يدور الأداء التكيفي حول مدى اختلافك عن الخطة: فكر في ما يشترك فيه أقوى الأشخاص لديك - الإبداع والمثابرة والتفكير التحليلي وحل المشكلات والمواطنة. تمكّن هذه السمات مجتمعة الموظفين من التكيف مع الظروف غير المتوقعة أو خلق فرص لم تكن موجودة في السابق - في الواقع ليكونوا متكيفين.

يمكن تحقيق التوازن بين الاثنين تسفر عن نتائج منعشة ومربحة للغاية. خذ مايك مايرز ، موظفة Netflix التي تحدثت فيها الدردشة مع أحد العملاء حول موضوع رحلة Trek. ساعدت Mears المشترك في حل مشكلة التدفق ، مع الحفاظ على الشخصية باسم "Captain Mike" وتوفير "Lt. Norm "مع" أفضل تجربة لخدمة العملاء "كان لديه أي وقت مضى. لم يوجه أحد مايك إلى تبني هذا الشخص ولا تعويضه في خطر لعدم اتباع نص ؛ يتم تشجيع مايك وزملاؤه في Netflix بنشاط على إيجاد صوتهم الخاص.

ليس من قبيل الصدفة أن يكون لدى Netflix أيضًا أحد أفضل تصنيفات مؤشر رضا العملاء الأمريكي (ACSI) في الصناعة. إدارة نوعين من الأداء لتحسين تجارب خدمة العملاء ليست مجرد شعور الجميع بالغموض في الداخل ؛ يمكن أن يكون لجودة خدمة العملاء تأثير مالي خطير: تزامن تصنيف Netflix المتصاعد باستمرار مع أربعة أضعاف سعر سهمها منذ عام 2012. وفي الوقت نفسه ، تعهدت شركة Comcast بإنفاق 300 مليون دولار لعلاج خدمة العملاء.

المفتاح لإطلاق العنان للكابتن مايك داخل فريقك هو: لماذا يحدد عمل الناس كيف تعمل بشكل جيد . في كتابنا المعنون " Primed to Perform" ، وجدنا الموظفين الذين يعرضون السلوكيات الأكثر تكيفية والأداء على أعلى المستويات هم الذين يعملون للأسباب الصحيحة. قد يبدو هذا مستحيلًا للتأكيد ، لكنه ليس - في الواقع ، إنها نتيجة قابلة للقياس الكمي وقابلة للتحقيق تسمى "الدافع التام".

القدرة على التكيف مع دوافع الفرد ليست فريدة من نوعها في صناعة الكابلات ؛ تكشف نتائج مسح الدافع الكلي لدينا عن نتائج مماثلة في مختلف القطاعات والمؤسسات ، من الوجبات السريعة إلى الاستثمار و Fortune 500 إلى المناطق التعليمية.

يتيح إيجاد التناغم بين التكتيكية والتكيفية للأشخاص العاملين لديك العمل بكفاءة ، مع الحفاظ على الحرية في ابتكار حلول مبتكرة وعصف ذهني للفرص التجارية الجديدة وكسب المنحنى. سوف يسمح لك مسح الدافع الشامل لدينا بقياس دوافع شعبك. مسلحين بهذه الأفكار ، يمكنك إعادة تصميم ثقافتك لتعظيم الأداء التكيفي في مؤسستك ؛ سيكون أداء موظفيك أفضل ، وسيكون عملاؤك أكثر سعادة وستشهد شركتك نتائج محسنة. أفضل ما في الأمر هو أنه لن ينتهي الأمر بالإهانة العلنية على الإنترنت.

من الانطباع الأول إلى المتابعة ، امنح عملاءك سببًا للعودة (أو لن يفعلوا). تحقق من أفضل 5 طرق لإثارة عملائك.