كيفية: تحسين علاقات العملاء الخاصة بك

لا تنطبق عبارة "من الأرخص الاحتفاظ بها" على الأزواج فقط ولكن على العملاء أيضًا. ضع في اعتبارك بحث Bain & Co. الذي وجد أن معدلات الاحتفاظ بالعملاء المتزايدة بنسبة 5 في المائة عززت الأرباح بنسبة 25 إلى 95 في المائة. هذه ليست أخبارًا مثيرة للدهشة ، ولكن ما الذي يمكنك فعله بالضبط لتوطيد علاقتك الشخصية مع العملاء حتى يتمكنوا من الالتفاف على المدى الطويل؟

اتقان تجربة العملاء هو طريقة واحدة. أجرى نيكولاس ج. ويب ، متحدث ، صاحب أكثر من 42 براءة اختراع ومستشار إداري منذ فترة طويلة ، بحثًا مستفيضًا حول هذا الموضوع. في الواقع ، يقول إن اتقان العلاقة مع عملائك هو جوهر العمل اليوم.

"مستقبل الابتكار لا يخترع شيئًا جديدًا لامعًا ، بل يمنح العميل تجربة جديدة" ، كما يشير إلى أوبر كمثال أساسي. لم تقم شركة التكنولوجيا بإعادة اختراع سيارات الأجرة ، بل بالأحرى كيفية تعامل العميل مع خدمات حجز الركوب.

المتصله: انهم يتحركون بسرعة وكسر الامور

لإنشاء اتصالات عميل عميقة ودائمة ، يقترح Webb هذه الوصفة:

1. فهم عميلك.

ننسى التركيبة السكانية. بدلاً من التركيز على الدخل والعرق والجنس والعمر ، انتقل إلى محبي العملاء ومقدراتهم وعاداتهم وأهدافهم - كل ذلك قبل أن تفكر في البيع لهم. وهذا ينطوي على وجود محادثات ذات معنى واحد على واحد ؛ يسأل عن تجاربهم السابقة مع غيرهم من المهنيين في مجال عملك ؛ والتعرف على تعاريف النجاح. من هذه البيانات ، يمكنك إنشاء ما يسميه Webb "العقد" أو ملفات تعريف العملاء بناءً على أنواع الشخصية والأهداف.

2. إنشاء تجربة العملاء لكل عقدة.

يقول Webb أن معظم الشركات يمكنها تقسيم تجربة العملاء إلى خمس نقاط اتصال:

• قبل اللمس. تمنحك كل من التسويق ووسائل التواصل الاجتماعي والمدونة وإحالات كلمات شفهية الطريق لتجربة العميل وتوقعاته.

• اللمسة الأولى. التفاعل الأولي مع منتجك أو فريقك أو موقعك. يقول ويب: "إن ثمانين في المائة من انطباع عميلك الدائم عنك يأتي من تلك اللمسة الأولى".

• التجربة الأساسية. يقول: "يجب أن تكون مراقبًا نشطًا ونشطًا - دائمًا ما تبحث عن أدلة يمكن أن تفوتها مع عميلك" ، مشيرًا إلى أن الغالبية العظمى من تجارب العملاء غير السارة تحدث خلال هذه الفترة ، عندما تتمكن الألفة من توليد الكسل ، إذا لا ازدراء.

ذات صلة: هل تمتد نحو أهدافك أو مجرد السواحل؟

• التقرير. إنشاء أنظمة تقيس وتثبت قيمتها الخاصة بك. مشاركة هذه النتائج في تقارير منتظمة.

• توديع. اتركهم مع شيء غير متوقع. في نهاية الاجتماعات الروتينية مع العملاء ، قد يعلن Webb أنه يمكنهم توقع ورقة بيضاء مخصصة لمشاركتها مع بقية فريقهم ، أو شريط فيديو تعليميًا له يوضح بالتفصيل إحدى نقاط الاجتماع.

3. كذبة.

ويب نكات أنه يرتكب الاحتيال في كل نقطة اتصال. "في كل نقطة اتصال ، أقول كذبة" ، كما يقول. "أخبرهم أنهم سيحصلون على أقل بكثير مما أعرف أنني سأقوم بتسليمه. أتجاوز دائمًا مستوى خط الأساس لتوقعات العملاء. "

كميل ألين ، وسيط ومستشار تجارة التجزئة
الأعمال: شركة الممتلكات
حيث: دورهام ، نورث كارولاينا

بدأت مسيرتي في مبيعات الشركات الوطنية - غالبًا ما كانت امرأة شابة سوداء تحضر في نزهات الغولف مع كبار المديرين التنفيذيين في Fortune 500. لقد تعلمت بسرعة كيفية التواصل مع أشخاص مختلفين عني من خلال الاستماع أولاً ، ثم طرح الأسئلة. إنه القول المأثور القديم: الناس لا يهتمون بما تعرفه حتى يعلمون أنك تهتم.

أقوم اليوم بإنشاء شراكات حقيقية مع عملائي ، حيث سأقضي معهم 90 يومًا على الأقل. تعرف على عملائي شخصيًا حتى أتمكن من خدمتهم على أفضل وجه. على سبيل المثال ، أنا أساعد في تأمين ثلاثة مواقع لشركة عائلية متنامية. لقد عملنا سويًا لمدة خمسة أشهر ، وأنا أتطرق معه لمدة تصل إلى 15 مرة في الأسبوع. نتحدث عن عائلاتنا وأهدافنا وتحدياتنا كأصحاب أعمال من ذوي الخلفيات المؤسسية.

لكنني أيضا ارسم خطا. أوضحت للعملاء أننا لا نعمل معًا في عطلات نهاية الأسبوع ، ولا أرد على النصوص أو المكالمات الهاتفية بعد الساعة 7 مساءً

جيف هوش ، المدير
الأعمال: اليعسوب سيو ، شركة التسويق الرقمي
حيث: بالتيمور

لمدة أربع سنوات عملنا مع شركة تصميم المواقع Ignition72. خلال ذلك الوقت ، حسنت شركتي تصنيف محرك البحث في Ignition72 بشكل كبير. كنت أخرجهم لتناول طعام الغداء ، وكانوا يدعونني إلى حفلات أعياد الميلاد الخاصة بهم. سرعان ما تحولت إلى علاقة تكافلية - لقد ساعدتهم في تسويقهم الرقمي ، حيث أصبحوا مستشارين. بدورهم ، عملوا كمرشدين للأعمال لي. الشريك الأقدم أكبر سنا وأكثر خبرة مما أنا عليه الآن.

ساعدني Ignition72 في إدراك أن إحدى المشكلات الرئيسية لشركتي هي التدفق النقدي وتقديم توصيات لخفض تواريخ الاستحقاق على الفواتير وإعداد الفواتير مقدماً. بفضل التدفق النقدي الأكثر اتساقًا ، تمكنت من إنشاء تأمين دخل أفضل للشركة ، مما ساعدني على النمو.

قبل عام ، دعاني قادة Ignition72 إلى مشاركة مساحة مكاتبهم ، وتعمقت العلاقة لتصبح صداقة مهنية تستمر في التوسع.

ديفون رايت ، المؤسس المشارك
Business: Turnstyle Solutions ، وهي منصة للتسويق والتحليل مدعومة جغرافيًا تساعد تجار التجزئة على استخدام Wi-Fi للاتصال بالعملاء
حيث: تورونتو

موظفونا المكونون من 30 موظفًا مكرسون لإبقاء العملاء سعداء. من اللحظة التي نتواصل فيها مع عميل محتمل ، يتم تشجيع كل موظف على التفاعل معهم. كل ذلك جزء من إيجاد أرضية مشتركة مع هؤلاء الزملاء من رواد الأعمال الذين يقومون على الأرجح بمهام متعددة في شركاتهم أيضًا.

يمر جميع العملاء الجدد بعملية تفصيلية داخلية للتأكد من أنهم يفهمون الشركة حقًا ، ويشعرون بالاتصال بمكتبنا ومتحمسون للمنتج. طوال هذه العلاقة ، نشجع التعليقات والأفكار الخاصة بالمنتجات والميزات الجديدة - وإذا تحققت هذه النتائج ، فسيتم الاحتفاظ بالعملاء في الحلقة. هذا يدل على أننا نستمع ، وكذلك أنهم جزء من فريقنا. نقيس كل ما نقوم به. نحن نسعى باستمرار لتحسين.

يظهر هذا المقال في عدد مارس 2016 من مجلة النجاح .